Geçen 15 gün içinde iki çarpıcı haber vardı ki, ikisinde de halkla ilişkiler eksikliği davul çalıyordu. Birisi THY idi ki, neler olduğunu hatırlatmak için bir iki haber küpürü kesip, yapıştırayım.
“THY’de rötar sıkıntısı sürüyor!
Türk Hava Yolları’nın İstanbul Atatürk Havalimanı’ndan yapılması gereken yurtdışı seferlerinden bazıları, kabin memuru yokluğu nedeniyle iptal oldu, bazıları da rötarlı gerçekleştirildi.”
“Cuma günü Türk Hava Yolları uçaklarının sadece yüzde 73’ü zamanında kalkabildi. Birçok uçuş ise kabin mürettebatı olmadığı için yapılamadı.”
Rötar nedeni ile, ÖSS sınavını kaçırmış olan bir kız öğrenci benim epey bir aklımda kaldı.Resmen annesinin omuzlarına yıkılmıştı. Üstüne bir de Başbakandan azar işiten kurum(THY’de yaşanan rötarlarla ilgili bir soru üzerine Erdoğan, ”Orada çok ciddi hatalar oldu. Soruşturma başlatıldı, ‘kadro eksik’ dediler. 400 kadro verilmişti, 150’sini almışlar. Soruşturma neticesinde olayla ilgili karar vereceğiz” dedi. ”THY’deki sıkıntılar bizi üzmüştür” diyen Erdoğan, gerekirse hemen olayla ilgili teftiş de başlatacağını bildirdi. ) sadece açıklama yapmakla yetinince, ben de, “e ama olmaz ki!” dedim. Açıklamalarda çok tatmin edici değildi ve o rötarları yaşayanlar için hazmedilemeyecek kadar askıdaydı. Hani tabir caizse, özür dileriz bi daha olmayacak, nevindeydi. Aslında çok iyi değerlendirilebilecek bir kriz olabilirdi. Rötar nedeniyle, zarara uğrayan müşterilerine, birkaç jest yapılsa, nasıl olurdu? Mesela, sınava giremeyen öğrenci için, seneye dersane masrafını biz karşılayacağız, deseydi, rötarzedelere bir uçuş hakkı hediye etseydi, ağızdan ağıza reklam olayı nasıl işlerdi?
Gelelim diğer firmaya, Danone.
Hani şu, birilerinin bizi aydınlatmak için attığı mailler vardır ya; o maillerden biri de Danone ve ürünlerinin insan sağlığı üzerindeki bozucu etkilerinden bahisle, epey bir dolaştı net ortamında. Nihayet geçen hafta bir basın toplantısı düzenleyerek, konunun gerçek olmadığının altı çizildi, tesisler gezdirildi ve yeni yıl planlarından bahsedildi. Ama benim bazı arkadaşlarım hala, “Danone mu aldın? Yoksa sen bilmiyor musun onların içinde neler varmış neler” diyebiliyor ve bu sürecek. Nerden mi biliyorum süreceğini? Bakın şu habere Allahaşkına;
“Yeni çıkan bir yoğurt firmasından sitem dolu bir e-posta aldığında yaşadığı şaşkınlığı; çalan cep telefonu, iş telefonu ve mail kutusuna ardı arkası kesilmeden gelen maillerle kat be kat arttı.
“Gerçek mi?” diye soruyordu herkes. Ya da sitem ediyordu. Kimi Tokyo’dan, kimi Konya’dan, kimi de Washington’dan veya İstanbul’dan arıyordu. Arayanlar, Danone yoğurtları ve Coca Cola ile yine aynı firmaya ait Turkuaz suyu ile ilgili e-postada yer alan iddiaların doğru olup olmadığını soruyordu. İşin garibi ise bu ürünleri kötüleyici iddiaların yer aldığı maillerden Prof. Dr. Turan Karadeniz’in de haberi yoktu, ama bu maillerin altında Karadeniz’in imzası, cep telefonunun ve okulunun numaraları vardı.
Karadeniz’in ilk maili almasından bu yana 5 ay geçmesine rağmen hâlâ günde 200’ün üzerinde mail alıyor, cep telefonuna ve çalıştığı üniversiteye onlarca telefon geliyor. Tahminlerine göre bu mailler 10 milyon kez bir posta kutusundan diğerine gönderildi. Her gün en az 2 saatini telefonlara ve e-postalara cevap vermek için harcayan Karadeniz, en çok internetteki sınırsız özgürlükten ve hiçbir yaptırımın olmamasından şikayetçi. Müdürlüğünü yaptığı Ordu Bahçe Bitkileri Yüksekokulu’nu geceleri çok fazla arayan olduğu için gece bekçileri de muzdarip.
Kendi adının yazdığı mailden Danone’nin sitem mesajıyla haberdar olan Karadeniz, “Benim bu konuyla ilgim olmadığını söyledim. İkna oldular zaten. Mailde yazanların gerçek olup olmadığını soran herkese cevap veriyorum. Bu maili yazmadığımı ve konu hakkında bir bilgimin de olmadığını söylüyorum. Ama bu maillerin ve telefonların 3-4 yıl sürebileceğini söylüyorlar.” diyor.
İnandırıcılığı tartışılır bir e-postanın çok kısa bir sürede dünyanın dört bir tarafından insana ulaşmış olması ve bu derece ilgi uyandırması Karadeniz’i şaşırtmış. “Daha ciddi ve önemli konularda da keşke bu kadar hızlı organize olabilsek ve tepki verebilsek.” diyor. Gece-gündüz demeden arayanlara cevap vermeye çalışan Karadeniz, “Telefon açıp yalvarıyorlar; ‘Lütfen doğru mu söyleyin? Bunu çocuğuma yedirmeyeceğim, çok acil’ diyorlar. Nasıl kapatabilirim ki? Hem benim bir adım ve uzmanlık alanım var. Bana yakışmaz telefonumu kapatıp sorulara cevap vermemek. Benim uzmanlık alanım zaten meyve ile ilgili. Beni tanıyan bilir bu konuda yazmayacağımı.” şeklinde konuşuyor. “
Şimdi sormak lazım bu iki büyük firmaya, bunlar kriz değilse nedir? Madem krizdir, böyle mi yönetilir? Siz de halkla ilişkiler departmanı ne iş görür? Onlar da bu mailleri almaz mı? Haberdar olduğunuzda ne yaparsınız? Bir yıl bekleyip, sonra basını çağırıp, “bakın bizim ürünlerimiz pis diil, cici” mi dersiniz? Aslında pek bu tutumla yazılar yazmadığımı bilirsiniz. Ancak bu konularda hassasım, çünkü müşteriyim. Ürünü alıp, eve girdiğimde, ürünü savunmak zorunda kalmaktan nefret ediyorum. Onca para vereceğim ve açıklama yapmak zorunda kalacağım. Geçen yıl bu tip bir mail almıştım. HSBC’nin, Ermeni soykırımını destekleyen bir projenin sponsorlarından olduğundan bahsediyordu mail. Hemen HSBC’ye bir mail attım ve konu hakkında aydınlatılmak istediğimi belirttim. Mail atmamdan beş dakika sonra arandım ve konu hakkında aydınlatıldım. Aslında hiç sponsor olmamışlar ve sadece logoları birileri tarafından kullanılmış. Eğer ben konunun peşine düşmesem, olayın iç yüzünü öğrenemeyecektim. Takdir edersiniz ki, bizim toplumumuz tahkik değil, tahrik toplumudur ve bu nedenle, firmalara düşen, her zaman için B, C, D ..planlarının olması ve kriz yönetme becerilerini geliştirmektir. Bir de, arada bir tatbikat nevinden çalışmalar yapmak, iyi olur kanaatindeyim.